Đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bán hàng đa cấp của công ty TNHH Lô Hội

Đề tài thạc sĩ: Đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bán hàng đa cấp của công ty TNHH Lô Hội

Giá: 30K

Chương 1 GIỚI THIỆU .1


1.1 Giới thiệu đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu .4

1.3 Phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Ý nghĩa đề tài 5

1.5 Bố cục luận văn .6


Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 8

2.1.1 Định nghĩa .8

2.1.2 Một số mô hình về sự thoả mãn của khách hàng 9

2.1.2.1 Mô hình Kano 9

2.1.2.2 Mô hình thoả mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ .10

2.1.2.3 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 13

2.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu .15

2.3 Các giả thuyết .18

2.4 Tóm tắt 18


Chương 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19

3.1 Phương pháp nghiên cứu 19

3.2 Xác định thông tin cần thu thập 19

3.3 Xác định nguồn thu nhập thông tin .20

3.4 Thiết kế mẫu .20

3.5 Mô tả bảng câu hỏi, thang đo 21

3.6 Kế hoạch thu thập dữ liệu .23

3.7 Kết quả nghiên cứu định tính phỏng vấn sâu. 24

3.8 Mẫu .30

3.9 Tóm tắt 32

Chương 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 33

4.1 Thông tin mẫu .33

4.2 Thống kê mô tả .34

4.3 Phân tích nhân tố 37

4.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .45

4.5 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. .46

4.6 Phân tích hồi quy đa biến .47

4.7 Kiểm định các giả thuyết 49

Chương 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52